No subestimes a tus usuarios

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No subestimes a tus usuarios. Es de sentido común, pero parece que algunas compañías aún no lo han interiorizado.

No deja de sorprenderme la cantidad de empresas que infravaloran a sus usuarios, la de marcas que menosprecian a sus prosumidores. Y creo que el principal error que cometen es precisamente no pensar en ellos como usuarios sino como clientes, como meros consumidores de sus productos/servicios.

Quizás el ejemplo más extremo sea el del Grupo Volkswagen, con su estafa a gran escala, pero hay miles de compañías que, al igual que el gigante alemán, se centran en una estrategia cortoplacista de resultados sin pensar en el mañana, en que esa táctica tendrá unas consecuencias negativas en el futuro.

Algun@s no han entendido todavía que las reglas de juego han cambiado, que estamos ante un nuevo paradigma en el que el engaño, tarde o temprano, sale a la luz. Y se conoce y tiene una repercusión aún mayor precisamente porque los propios usuarios de esa marca interactúan entre ellos, molestos, en muchos casos y, más peligroso aún, heridos en su dignidad.

A pesar de que algunos hagan oídos sordos, las compañías hace tiempo que dejaron de comunicar a sus clientes usuarios. Estamos ante un nuevo paradigma en el que el discurso corporativista carece de valor, y donde lo realmente importante es el mensaje que transmiten los propios usuarios, real o no, pero mucho más transparente. La relación ha dejado de ser entre compañía y cliente para centrarse en un diálogo entre personas.

Empecemos por ahí.

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